“3·15”消费者权益保护日即将到来，3月11日，唐山市消费者协会向社会发布2020年度十大维权典型案例。
案例一：“健康讲座”骗你没商量
案情回顾：2020年初，遵化岳先生在某电器超市听健康讲座之后，在该超市花费2980元购买了一台饮水机，并免费领取价值三四百元的厨房用品。当年6月，岳先生老两口开始使用，发现饮水机有漏水现象。随即找到该电器超市要求退货，售后服务部门以无质量问题为由不予退货。无奈之下，岳先生找到遵化市消费者协会寻求帮助。在消协工作人员的调解下，商家最终同意退货退款。
消协评析：提醒广大消费者，尤其是老年消费者朋友们，尽量不要参与那些所谓的“健康讲座”，避免占小便宜吃大亏，要知道天下没有免费的午餐。
案例二：快递服务造成家具破损
案情回顾：2020年6月22日朱先生在滦南县某货运代理服务部通过物流邮寄淘宝退货家具，淘宝商家收到货物发现家具破损严重（抽屉、导轨两侧侧板损坏），影响二次销售所以拒绝收货及返还货款。消费者要求货运公司赔偿全部货款。货运公司称破损件由公司定损，拒绝全额赔偿货款。多次交涉无果，朱先生无奈诉至滦南县消费者协会。
接诉后消协工作人员第一时间按消费者提供货运单号向货运代理部了解情况，并召集消费者和经营者双方进行调解。最终，经过消协工作人员讲解相关法律法规，经营者表现出了妥善解决的诚意，同意全额赔偿货款2096元。
消协评析：企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。本案中消费者的邮件是购买保价的邮件，所以经营者应当承担违约责任。
案例三：瞒克数搞欺骗
案情回顾：玉田董先生于2020年10月份携带两枚金戒指到玉田某金店办理以旧换新，金店称重的结果为两个戒指总重6.93克，总计作价2292.7元，并鉴定为足金。随后店方推荐董先生换购一款标价为3098元的项链，在问及项链的重量时，店员以没有标牌为由未予告知。董先生便以当时黄金首饰每克约300元的市场的价格粗略计算出这条价值3000多元的项链，重量大约应在10克左右。待回家后翻看包装才发现，此项链不仅有标牌，并已注明重量为5.4克。当天下午董先生来到金店讨要说法，但店员仍以没有标牌无法确定准确重量的理由进行敷衍，最后当董先生亮出标牌时才不得不承认此项链有重量，但拒绝赔款。
消协评析：本案中，经营者在销售项链时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下产生了消费行为，合法权益受到了侵害，因此依法享有获得赔偿的权利。
案例四：预付卡消费陷阱多
案情回顾：常先生在某养生馆由工作人员向其介绍该店完备的养生项目以及理想的保健效果后为之所动，随即便办理了一张1000元的养生卡。在日后进行养生项目过程中，工作人员又为常先生推荐其他的优惠项目，常先生便又陆续向卡里充值了54100元，可随着项目的增多，常先生却感觉养生服务的质量在不断“缩水”，而且也没有出现商家承诺的效果。常先生找到该店负责人协商，希望其退还没有使用的费用，可养生馆却以各种理由拒绝。常先生无奈，向路北区消费者协会寻求帮助。经多次协商调解，双方最终达成一致意见，养生馆退还了消费者54100元。
消协评析：提醒广大消费者，选择预付款消费时，要与商家订立书面协议，明确约定商品或服务的细节与主要内容。
案例五：赠品奶粉过期
案情回顾：消费者孙女士在唐山市一商场某品牌奶粉柜台购买了该品牌2段奶粉32罐，共计消费10816元，并获赠16罐小包装同品牌同阶段婴幼儿奶粉。货到家却发现有14罐小包装的赠品奶粉已过产品保质期。消费者当即就和销售人员微信联系，并给拍摄了部分过期产品照片，销售人员答应予以退换，但由于一直无货，让消费者继续等待。在此期间孙女士的家人因不了解情况，误将已过期的奶粉给孩子冲食了，食用后孩子多次出现拉稀、半夜啼哭、浑身刺痒等症状，消费者非常气愤，之后多次找到商场及代理商提出索赔要求，但均未得到满意答复，于是来到唐山市消费者协会进行投诉。最终在消协工作人员的调解下，双方达成了和解协议，由代理商对消费者进行了赔偿。
消协评析：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
案例六：变更教练引发群体投诉
案情回顾：2020年10月29日，乐亭消协接到数十名学生家长联名对某跆拳道馆的群体投诉。原因是道馆单方面更换教练，致使训练内容与承诺不匹配，并且许多家长对该教练的训练十分不满，随即与该道馆负责人协商要求更换教练或退还学费，双方经多次交涉也未达成一致。
最后经过消协的多次调解，跆拳道馆为7名学生退还学费共计4.3万元，双方无异议。
消协评析：商家过错在先，消费者有权依法要求经营者承担相应的责任。
案例七：电话改业务产纠纷
案情回顾：2020年7月，丰润消协接到李先生的投诉，称其多年使用的手机服务资费在没有任何告知的情况下，于2018年10月份更改为68元套餐，由原来的100元使用三个月，变成如今每月100元左右。
经了解，该通信公司工作人员的确在更改资费前与消费者电话联系并进行资费介绍，也留有通话情况录音，但因李先生年龄较大并未听懂相关业务介绍，只是含糊应对，且并未明确表示同意更换资费。经过消协工作人员多次与商家沟通，最终通信公司为消费者重新变更为原有资费标准，并退回按原资费多收取的840元费用。
消协评析：在此提醒经营者，向消费者介绍相关业务情况时，应全面详细为消费者讲解，在消费者明确表示同意办理后再进行业务办理或请消费者到营业厅进行业务办理。提醒消费者，应当在详细了解情况后明确表示同意或拒绝，或者到营业厅现场了解情况后选择是否办理，从而避免不必要的纠纷。
案例八：购房套路深 消费须谨慎
案情回顾：2020年8月25日，正欲购房的遵化张女士在本市某房地产公司售楼处看到内容为：“预交一万抵五万；彼邻学区房；升值潜力大……”的销售广告后，便毫不犹豫的在该售楼处交付预付款2万元。但经过几天考察后，张女士觉得该楼房的位置、价格等方面并不具有广告中所言的优势，随即找到该房地产公司欲退回预付款。得到的答复却是：预付款已上交，若要退款需要2021年10月份开盘时才能退，而且不是全款退回。张女士先后三次与该公司交涉未果，无奈之下，诉至消协。
经了解得知，供需双方尚未签订购房合同，消费者要求退回预付款不存在违约行为；房地产公司延期退款甚至不按全额退款的行为是不合理的，按《消法》规定应当及时退还预付款；广告用语应该真实可靠，不能诱导消费。经调解，该房地产公司同意立即为张女士办理退款手续。
消协评析：提醒广大消费者，选择预付消费时，要选择信誉度高的商家，避免交款后因商家撤店、倒闭、过户等原因造成的维权无门；不要轻信商家打出的各种广告，在消费之前还应实地考察，确认信息是否真实可靠。
案例九：购买手机产纠纷
案情回顾：消费者段先生于2020年11月25日在丰润区某商店购买华为Mate40Pro手机一部，在次日拆封时发现该手机已被激活，且手机已安装三个软件，消费者认为该手机已被使用，并非新机。联系商家后被告知新机售出前必须要拆封查验，消费者认为商家的解释不合理，诉至丰润消协要求商家赔偿。
经查，商家承认对手机进行拆封检查，但手机并没有使用过。而消费者也无法证明手机激活时间，所以也无法证明手机已被使用过。但手机开封未告知消费者是不争事实。经调解，经营者同意赔偿消费者2000元解决，消费者表示满意。
消协评析：提醒广大消费者，在购买商品时要及时对所购商品进行现场查验，这样可以及时发现问题，从而避免出现不必要的纠纷。
案例十：价格惹争议
案情回顾：2020年9月7日，开平区消费者协会接到消费者朱某的投诉。于2020年8月19日在某珠宝商行购买的一只黄金手镯，佩戴一段时间后出现折裂现象，与该珠宝商行协商退货，始终未达成一致。
最终经过调解，双方达成一致，由商家扣除折旧价款400元后，退还消费者一万二千元一次性解决。
消协评析：提醒广大消费者：购买商品后，特别是贵重物品，一定要保存好相关购物凭证，商家的承诺或者与商家签订的协议等内容。 |
