唐山5个月时间受理消费者投诉举报咨询43522件

唐山12315“五线合一”以来

受理消费者投诉举报咨询43522件

　　五线合一，人员扩充，大厅搬迁，疫情防控……面对密集而繁重的工作任务，唐山市12315指挥中心团结一心，奋勇前行。自五线合一以来， 5个月时间，12315指挥中心共受理消费者投诉举报咨询43522件，与去年同期相比受理量增加185%，按时办结率达到100%。

　　15天建成全新数字化12315指挥中心

　　2019年，唐山市市场监督管理局将食品药品热线12331、质量监督热线12365、物价监督热线12358、知识产权热线12330统一并入12315热线，建立五线合一、一号对外的立体化维权平台。随之而来的是受理范围大幅扩展、投诉举报量激增和接线员严重不足的现实问题。而就在此期间，唐山市12315指挥中心又接到搬迁指令，要在短期内择址建设新的投诉举报大厅，并尽快投入使用。

　　在人员紧缺、工作量大增的情况下，自9月中旬启动建设，到10月初投入使用，仅用15天便建成配备数字化办公设备的全新大厅，硬件设施全面升级，成为全省五线合一后，第一个建成并投入使用的全新数字化12315指挥中心。与此同时，12315平台合理安排人员分组值班，迅速稳定局面，保持维权热线24小时不断岗。

　　在乔迁新址的同时，指挥中心有条不紊地扩充接线员队伍，参照五线合一后电话量和受理量的变化，将接线员由原来的7人增加为21人，保证了热线24小时实时接听，全年365天不断岗。

　　受理涉疫投诉举报咨询4896件

　　乔迁之喜未竟，一场新冠肺炎疫情突然袭来。面对严峻形势，唐山市12315指挥中心迅速跟进，全员取消春节休假，团结一心，昼夜奋战。1月21日至4月10日，12315指挥中心共受理涉疫投诉举报咨询4896件，按时处置率达到100%。

　　疫情期间，每天接收投诉举报数百起，平均每人每天接听电话近百条，通话时间超过日常量2至3倍，其中1月26日达到单日话务量顶峰，总计超过600件。人手不足时，轮休的员工主动到单位加班，帮助同事分担压力。疫情严峻时，晚班的员工坚持守夜，直到凌晨三四点还坚守在岗位上。