3月12日获悉，2019年，唐山市各级消协组织共受理消费投诉2483起，成功调解2366起，为消费者挽回直接经济损失58万元。接待消费者来人、来电、网络咨询6.48万人次。在“3•15”到来之际，唐山市消费者协会在对历年维权典型案例梳理的基础上，对2019年全年的消费纠纷案件进行了认真归纳和总结，选取其中十起具有代表性的维权案例向社会公布，以此供广大消费者在今后的维权过程中进行参考，同时也希望广大经营者认真汲取相关经验，弥补自身的不足，不断强化守法经营的理念，共同促进维权事业向前迈进。
【案例一】
“协议赠机”变身“贷款购机”
消费者夏先生于2018年2月13日在某通信公司的合作营业厅办理了“0元购机”业务。按照双方签订的协议，由夏先生向通信公司每月交纳68元话费，通信公司赠送夏先生手机一部，同时每月返还夏先生27元话费，协议期24个月。协议签订后，营业厅工作人员却要求夏先生将每月话费中的27元交到一张银行卡中，其余41元交到话费中的缴费方式作为协议之外的约定，夏先生也未产生疑义始终按约执行。直到2018年12月，因消费者的银行卡余额不足导致欠费后，其家人就开始频繁接到一家贷款公司的催款电话，称夏先生办理了小额贷款业务用于购买手机，因为拖欠还款，要求夏先生还清欠款并支付50元罚金，而且电话中的语气极为恶劣。为避免骚扰，夏先生的家人就先支付了该项费用，随后找到营业厅查问原由，营业厅称夏先生当初办理的就是贷款购机的业务，每月交给银行的27元就是贷款还款，对此解释消费者及其家人不能接受，于是来到唐山市消协进行投诉，要求取消相关的贷款业务并退还罚金。
唐山市消协受理后，及时与该通信公司进行联系并详细问询情况，得到的回复是夏先生是在该通信公司其中一家代理商处办理的业务，在办理业务时销售人员已经告知消费者参加0元购机活动需要一同办理小额贷款业务，也已征得消费者本人同意，并向消费者协会提供了作为凭据的消费者办理贷款业务时手持身份证拍摄的照片。唐山市消协就此答复向消费者进行核实，而消费者却否认了通信公司的说法。
针对此种情况，唐山市消协立即召集消费者、通信公司及其代理商三方当事人一同来消协进行调解。在调解中，根据消费者向消协提供的其在代理商处签订的“4G终端行销活动协议书”的内容显示，该项业务仅为消费者所说的交话费赠手机的协议，并没有标注需要办理贷款业务的款项，代理商给消费者开具的票据上仅写明“每月银行扣27元抵话费”等内容，也没有任何涉及贷款的项目，而代理商仅凭一张照片也不能证明消费者知情并同意办理贷款业务，同时代理商又拿不出其他能够证明消费者同意办理贷款业务的相关证据。鉴于此，消协工作人员对消费者的说法予以支持，并依据《消法》相关规定主持了调解，最终促使代理商按照消费者的要求为其取消了贷款业务并退还了罚金，使问题解决。
评析 《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”依据上述规定，本例中经营者与消费者应当按照双方签订的协议来履行义务，因经营者无法证明与消费者就贷款问题达成过协议，故消费者有权拒绝双方签订的协议之外的其它业务。
【案例二】
保健服务不满意 消协介入助退款
2019年10月，遵化冯女士参加了当地一家医美保健店的免费保健讲座。期间，这家讲座的负责人观看了冯女士的舌苔并进行了号脉，告知冯女士气色不太好的原因是子宫糜烂、子宫肌瘤严重下垂的结果。必须及时诊治，否则病状会越来越严重。针对冯女士的身体状况，该店采用保健药物及按摩保养的治疗方案，有两三次的调理就可治好，所需费用不高，并保证治愈后不会复发，美容保健一举两得。冯女士听后于第二天就用微信支付了全部费用16000元，并领取了2瓶女性私密抗菌凝胶，保养治疗了一个疗程。可治疗过后，冯女士感觉身体明显不适，便与丈夫到唐山妇幼医院进行检查，医生告知冯女士身体并无大碍，不必打针用药。冯女士方知被骗，身心都受到了严重的打击。找到商家后，商家仅退10000元钱，冯女士感到不满，遂来到遵化市消费者协会，请求帮助其违权讨回公道，退回尚未退回的6000元服务费用。 当日，遵化市消协工作人员立刻与该医美院取得联系，并要求其带上营业执照、相关的资质证书到消费者协会。交谈之后，工作人员告知其相关的法律法规规定，不能未经检测随意断定、夸大他人的病情，对向消费者提供服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；随意夸大产品的价值，属于欺骗消费者的行为。最后，在消协工作人员的耐心调解下，该店负责人退回了消费者的6000元余款。
评析 《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。” 本案中此医美的经营者夸大其调理功效服务性能，对消费者产生了误导，消协通过积极与经营者进行沟通，有理有据的调解，使问题得到圆满解决，最终为消费者挽回经济损失。
【案例三】
门票问题引争议 耐心调解达满意
2019年10月19日，消费者李先生携幼子到迁安市某公园游玩。公园门票载明游客所携带的儿童不足1.2米，可免门票，并可免费游玩其中的项目。由于孩子满足这一条件，李先生就只买了自己的门票。但在游玩过程中，却被公园的工作人员告知儿童没有票无法参与项目，要求李先生补票。为了不扫孩子的兴，李先生无奈之下只好给孩子补了票。但总有种上当的感觉。于是向迁安市消费者协会杨店子分会进行了投诉，要求被诉方该公园赔礼道歉并退票。
接到投诉后，消协工作人员第一时间赶往该公园，进行进一步了解。经现场调查，消费者李先生的申诉属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，迁安市消费者协会杨店子分会工作人员与2019年10月20日下午召集双方进行调解，工作人员向被诉双方宣讲有关法律法规，作深入细致的讲解工作，最终双方互相谅解，被诉方向消费者李先生赔礼道歉，并达成如下协议：1、商家免费提供给消费者两张门票；2、商家向当事人进行了赔礼道歉。对此调解结果，消费者李先生表示非常满意。
评析 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，根据上述法律条款，被诉方赔偿消费者经济损失是合理合法的。
【案例四】
燃气灶票货不符引争执 消协调解化纠纷
2019年2月19日，唐山市消协接到消费者纪先生的投诉，反映其于2014年9月8日从唐山某商场购买了一套某品牌的厨房电器，包括热水器、抽油烟机、燃气灶各一台，一共花了5400元，一直正常使用。2019年1月底，消费者在家清理卫生时不慎将燃气灶的两组点火器砸坏，因产品已经超过三包期，于是按照发票上标注的型号“851”去售后购买配件打算自己换上，但是买来后发现与机器不匹配不能用，便拆下了损坏的旧件再次去售后想对照着买同样的，售后的服务人员看后告诉纪先生拿来的零件不是“851”而是“808”，消费者连忙回家查看燃气灶的上的标识，确实标明的就是“808”，纪先生感觉受到了欺骗，非常生气，就来市消协进行投诉。
消协受理后，经过核实，情况确如消费者所说，燃气灶所标的型号与发票上注明的不符，消协及时与商场进行了联系并找来商场的相关负责人到消协进行调查、调解，商场负责人表示通过他们调取电脑中的销售记录查看，确实给消费者送的货与发票标明的不符，由于两种型号的燃气灶价位差不多，工作人员的因为疏忽导致送错了，不存在故意以低价商品冒充高价商品销售欺骗消费者，对给消费者带来麻烦表示道歉，愿意为消费者退货解决。对于经营者的解释，纪先生表示接受，最终在消协的调解下，商场为消费者办理了退货手续，使问题得以解决。
评析 《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本例中由于经营者的过失导致送到的燃气灶与消费者购买的不符，消协依据上述条款主持调解，使问题圆满解决。
【案例五】
染发起争执 消协帮忙化纠纷
消费者梁女士在丰南区一家美发店染发，因染发时天色已黑，店内光线昏暗，染完发后梁女士也并未仔细查看，待第二天才发现头发颜色染的不均匀，有些地方没有上色，于是找到店家，要求重新再染色，但是遭到拒绝，梁女士认为不合理，于是投诉到丰南区消费者协会。
丰南消协接到投诉后，经过调查核实确认消费者投诉情况属实，立即组织双方进行调解。商家称由于梁女士在协商时态度比较极端，影响了当时在场的许多顾客，也影响了自己的生意，所以拒绝梁女士的要求。丰南消协了解到此情况后，耐心安抚情绪，并向商家讲解消法有关规定，消费者有权要求经营者提供的服务符合保障人身、财产安全，并依法享有知悉其接受服务的真实情况的权利，经营者也应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。对于梁女士的过激行径，我会工作人员也进行了耐心劝说，告知梁女士消费者在维护自身合法权利时应当依法依规，合理正当。
通过多次调解，双方都认识到自己的错误和不足，最终达成一致，商家为消费者重新染发。本案最终圆满解决。
评析 根据《消费者权益保护法》中第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
这些法律规定分别从消费者、经营者两方面赋予了各自的权利和义务，从法律责任角度规定了经营者应负的责任，无论经营者向消费者提供的是商品还是服务行为，都必须符合质量要求，而本案染发有瑕疵，经营者理应为消费者重新进行染发。消费者依法维权是法律赋予的权利，但应合理合法，依据依规，不要因情绪处理不当而引发更多不利因素。
【案例六】
吸尘器爆炸伤人 消协助力挽回损失
消费者张先生于2019年3月1日来到唐山市消协投诉，称其于2018年7月23日在网上购买了一台某品牌的吸尘器，2018年9月21日，由于临近中秋，张先生全家在客厅吃月饼，客厅地面散落了许多月饼碎屑，于是取出该吸尘器进行打扫。在使用过程中吸尘器没有吸力，不能将地面月饼碎屑吸起，消费者于是联系客服咨询，并给客服发送了安装使用照片，客服回复是这样安装。在得到客服的确认后，消费者再次使用吸尘器，此时吸尘器噪音特别大，只吹不吸并伴有焦糊味。消费者随即关闭开关并联系客服，可当张先生再次按下开关后，机器突然发生爆炸，并伴有碎片飞出，导致张先生腿部飞入机器碎片，其爱人腿部被碎片擦伤，2周岁的孩子所幸无碍。随后张先生被送去医院医治，经过手术，医生从其腿部取出机器碎片，此次事故造成其右小腿两块肌肉断裂，缝合八针。事情发生后，消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门，提出了赔偿要求，但双方对吸尘器的爆炸原因及赔偿数额产生争议，无法协商一致。
消协受理后，工作人员及时与该品牌唐山地区售后负责人进行联系了解情况，经过核实，消费者所述的事情经过属实，双方争议的焦点主要有两点：一是吸尘器爆炸的原因，消费者认为爆炸是属于吸尘器质量问题导致的，而售后认为质量没有问题，是消费者使用不当所致；争议的第二点是消费者提出的索赔数额较大，消费者要求售后给予退货并赔偿其医药费、营养费、误工费、人身伤害费等各项损失共计65000元，而售后部门只同意出于人道主义担负其中的医药费及营养费8000元。对于这些问题，消协工作人员认为结合消费者提供的事发当时其与客服人员的聊天记录来看，消费者对吸尘器的安装和使用方法并无不当，售后部门提出的消费者使用不当的单方面观点没有事实依据，如果要确定责任归属，双方应委托有相关资质的鉴定部门进行质量鉴定，而赔偿金额也应当符合相关的法律规定。通过消协工作人员对投诉双方耐心细致的剖析问题、讲解规定、陈述利弊后，双方当事人均表示不需要进行鉴定，愿意坐下来接受消协调解。最终，经过数次调解，双方达成了和解协议，由该品牌售后部门补偿消费者医药费等各项损失共计17000元解决。
评析 《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”消协工作人员依据上述条款对本案进行了调解，最大程度的挽回了消费者的损失，使问题得以解决。
【案例七】
预付卡消费起争执 消协调解熄纠纷
消费者崔女士于2019年3月份在丰润区某饭店办理了一张价值2000元的充值卡，约定2000元相当于2200元使用。6月24日崔女士在该饭店办酒席，当用充值卡结账时，被告知三桌以上不能用此充值卡消费，（当时崔女士开了7张桌），没办法崔女士只好先用现金结账，但是对该饭店的做法表示十分不满，称在办理充值卡时，该饭店工作人员并没有明确说明三桌以上不让使用该卡，也没有在该饭店看见所谓的相关规定。 丰润区消费者协会接到投诉后高度重视，立即组织工作人员展开调查。经调查发现，消费者称在办理充值卡时，该饭店工作人员并没有明确说明三桌以上不让使用该卡，也没有在该饭店店堂内看见关于预付卡的相关规定；而该饭店经理却称，该饭店在为消费者办理充值卡前已明确告知消费者三桌以上不能使用，并且在饭店的店堂内也有明显的告知牌，也可以问其他顾客询问。鉴于双方各持己见，工作人员本着公平公正的态度，建议双方互让互谅，最终经过耐心宣传教育，细心细致的调解，双方达成谅解，由经营者退还卡内余额800元，纠纷终于得以圆满解决。
评析 《消法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、殿堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，格式条款、通知、声明、殿堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”据此，消协支持消费者诉求，为消费者退还卡内余额800元。 通过此案，消费者协会提醒广大消费者在办理预付卡时，一定要慎重，把一些可能产生的问题都以书面形式约定好，一旦遇到经营者不按合同履行的，拿着有效凭证可以及时向当地消协部门投诉进行维权。
【案例八】
铡草机损坏商家拒赔 消协为农民依法维权
2019年3月12日，一对农民夫妇来到迁安市消费者协会高新技术产业开发区分会投诉。一个月前，该夫妇花费5000多元从某商贸公司购买了一台铡草机，购买时约定保修期1年，目前铡草机关键部件损坏不能继续使用。找到商家，得到的答复是该铡草机关键部件已经不能使用，要求消费者更换新件，费用为2300元。消费者却认为刚刚买了一个月的铡草机就这样坏了，怀疑是质量问题。 迁安市消费者协会高新技术产业开发区分会受理此案后,立即电话联系商家，耐心细致的做工作，很快该公司答复免费为消费者更换新的铡草机部件，消费者对结果非常满意。
评析 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此，本案中经营者应依法为消费者更换新的铡草机配件。
【案例九】
装修房子起争执 消协调解息纠纷
2019年3月1日消费者冯先生到路北区消费者协会投诉称：其与某装饰工程公司签订了一份装修合同，装修的总金额为144201元，并支付了首期工程款86500元。然而在施工过程中，冯先生发现装修公司并未严格按事先约定设计施工，且对于自己提出的修改方案也迟迟得不到实施，消费者与装修公司多次协商都未达成很好的结果，为了不拖延工期消费者只能忍气吞声。待工程完工后，消费者再次找到该公司负责人要求退还一定的货款时，却遭到各种理由的拒绝。消费者感到非常无奈，只好来到路北区消协寻求帮助。
消协工作人员接到投诉后立即与商家取得联系，详细了解事情经过，并组织双方进行调解。经过核实，装修公司确实没有严格按照约定设计方案施工，应负有违约责任，根据《消法》及《合同法》中有关规定，在遇有装修公司违约时，消费者有权行使相应的法定权利。最终经消协工作人员耐心细致的调解，促使双方达成了一致协议：由经营者一次性赔付消费者25000元解决。对此结果消费者表示满意。
评析 《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第二百六十二条规定“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”
根据上述条款，消协工作人员认为本案中装修公司因违反合同约定未严格按照设计方案施工，应当依法承担相应的违约责任，消协依法调解，最终促使双方达成和解协议，维护了消费者的合法权益。通过此案，消费者协会提醒广大消费者在签订装修合同时，一定要慎重，一旦遇到装修公司不按约定施工，要立即与装修公司联系整改，若装修公司不按合同要求整改，可以及时向消协部门投诉进行维权。
【案例十】
咨询公司违约 消协调解退款
2019年6月19日消费者高先生向路北区消费者协会反映，为孩子准备自助招生考试报考资源，于2017年10月15日与路北区某信息咨询公司签订了一份《自主招生加分申请服务协议》。但是等了一年多，该公司准备的资质都不是教育部和高校认可的高校竞赛，高先生的孩子错过了其他自主招生竞赛的最佳学习时间，使孩子失去了自主招生加分机会，高先生感到很不满意，找到该公司，要求退还合同中的全部款项并赔偿占用服务费用的利息，但双方协商多次未果。
接到投诉后，路北区消协工作人员首先让消费者提供了其签订的《自主招生加分申请服务协议》，协议中第三条第六项规定“乙方的服务结果为确保考生至少获得一所院校自主招生加分”，但是该公司并未按照约定履行,应当为高先生全额退款，经过消协工作人员多次和该公司进行沟通，按照《消法》、《合同法》等相关条款，最终由该公司退还消费者全部合同款39800元，消费者表示同意。
评析 《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”依据上述法律规定，消协支持了消费者的诉求，依法调解，最终为消费者挽回了损失。 | 
