唐山市消费者协会发布2018年十大消费维权典型案例

　“3·15”消费者权益保护日即将到来，3月6日，唐山市消费者协会发布2018年十大消费维权典型案例，涉及医疗器械、通信、装修、虚假宣传、预付卡消费等消费领域，以此为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规、诚信经营。

一、呼吸机质量引身亡

案例回顾：

　　2017年4月，消费者周女士在某医用仪器设备公司为父亲购买了一台飞利浦呼吸机，价值19000元，使用俩月后，因机子不能正常运转，导致消费者父亲身亡，周女士怀疑呼吸机存在严重质量问题，找到经营者要求退还全部费用且给予相应的赔偿，多次与经营者进行协商但经营者以各种理由拒绝了周女士的要求。

　　2018年3月路北区消费者协会接到投诉后，立即与经营者取得联系，并组织工作人员开展调查。工作人员了解到，经营者只承认自己所售的商品存在质量问题，不承认呼吸机是导致消费者父亲身亡的直接原因，只同意退还货款19000元。同时经营者指出消费者未按经营者提示的方法正确使用致其身亡也应负一部分责任。由于双方意见分歧太大导致迟迟无法协商一致。消协工作人员多次召集双方进行调解，就该纠纷的权力义务及责任分担等情况向双方做了详细的讲解和分析，最终双方达成一致：由经营者一次性赔付消费者26000元。

消协评析：

　　《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，由于呼吸机确实因质量问题不能正常运转，且是导致使用人身亡的因素之一，所以依据上述条款，经营者有进行赔偿的义务。消协依法调解，使问题得以解决。

二、加油失误造损失

案例回顾：

　　2018年11月2日李先生在某加油站加油，由于该车为柴油车，李先生在加油前已及时向工作人员做出说明，但工作人员仍向车内加注了汽油，造成车辆受损，无法正常行驶。

　　消协工作人员详细了解事情经过，并组织双方进行调解，最终双方达成一致协议：经营者一次性赔付8000元作为因此事件造成车辆损失的全部赔偿。

案例评析:

　　《消法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，由于经营者的失误导致消费者财产受损，依据上述条款，消费者有权要求经营者赔偿。

三、变质阿胶引纠纷

案例回顾：

　　李女士在丰南区某药店购买阿胶，服用到十几天的时候发现产品有变质现象，阿胶片里的核桃仁已经发黑发霉，但是包装并没有胀气漏气的情况，李女士当时检查阿胶的生产日期为2017年8月22日，保质期为24个月，并没有过期。李女士怀疑近期腹泻与食用阿胶有关，要求赔偿。药店建议李女士先检查身体，确实是阿胶导致，药房会承担一切费用。李女士对此解决方法并不认同，因为导致腹泻有多种原因，李女士称无法证明就是服用阿胶导致的，但是李女士称近期饮食并无特殊。双方争执不下。

　　消协受理后及时与被投诉方取得联系，经耐心劝说，药店表示愿意与消费者一起接受消协调解。调解过程中消费者李女士认为药店售出阿胶给自己身体造成了伤害，不但应该退还阿胶款，还应该给自己几十倍赔偿；被投诉方认为阿胶的进货验收记录、供货企业资质以及产品检验报告书齐全，不认为阿胶有问题，但药店愿意为李女士同厂家协商。消协工作人员认为虽然李女士腹泻不能认定就是阿胶导致，但李女士服用的阿胶变质是事实。同时，消协工作人员也劝导消费者应依法维权，应在法律规定范围内提出合理的赔偿要求，经长时间调解，最终双方达成协议。由被投诉方退赔李女士阿胶款及其他各项损失共计774元解决。

消协评析：

　　此款阿胶的进货验收记录、供货企业资质以及产品检验报告书判断阿胶没有问题，经营者不存在欺诈行为。虽然不能认定李女士腹泻是否为阿胶导致，但是李女士服用了变质阿胶是事实，对李女士身心造成了不好的阴影。

四、话费套餐协议未到期  单方另收“靓号费”

案例回顾：

　　杜先生于2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方协议约定杜先生执行每月136元的包月套餐，从2017年1月开始执行，协议期三年。从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元，该通信公司客服人员答复说每个月多收取的14元为“靓号费”，这项收费是公司规定的，所以必须收取。

　　唐山市消协受理后，及时与该公司的有关负责人进行联系了解情况，该公司答复称，杜先生的手机号码属于“靓号”，公司规定应每月收取14元的靓号费，本该从2017年1月份就开始收取，但因电脑系统原因一直未收，直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。消协工作人员通过杜先生提交的与该通信公司签订的协议中，并没有“靓号费”这一收费项目，协议中清楚明白的写明消费者办理的是136元的话费套餐，每月只需要缴纳136元话费，便可享受相应的手机、宽带、固话等服务，没有他收费条款，在合同约定的三年内，合同双方都应按照合同要求履行义务，该通信公司在协议期内未经消费者同意的情况下单方制定了新的格式条款，强制收取消费者费用，这种格式条款违反了《消法》有关规定，其内容无效。最终该通信公司的负责人员表示公司的收费行为确实不当。在消协的调解下，杜先生与该公司达成了和解协议，由该通信公司赔偿了消费者的话费损失。

消协评析：

　　《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

五、水费莫名增加

案例回顾：

　　2018年3月27日，李先生来唐山市消协反映自家老房子的水表有异常，由于其一家早于2017年10月就搬家搬走了，最后一次交水费的时间是在2017年8月，在交费时李先生特意记住了水表上的数字，老房子一直闲置。2018年3月21日，李先生偶然发现老房子水表的数字比搬家前涨了一百多，经检查自家管道也没发现有漏水的地方，于是怀疑是不是水表出了问题，就找到了自来水公司反映情况，但自来水公司的工作人员答复李先生必须先按照水表计数交费后，才能安排验表，李先生认为自己并没有用水产生费用，不应该承担这部分水费。

　　消协受理后，及时与自来水公司的有关人员进行联系，并组织双方来消协进行调查。经了解，造成这种情况是水表的技术问题，有时自来水管道中可能存有空气或有环流现象，这种情况可能导致的后果是，居民自家未用水，而楼上、楼下的邻居家用水，造成管道里面的水发生水流波动或空气波动，这种来回波动会造成居民自家水表向前计数，进而产生没有用水水表也计数的情况，李先生老房子的水表就属于这种情况。随后，消协工作人员依据《消法》有关条款对此次投诉进行了调解，并对自来水公司的服务问题提出了改进建议，最终，自来水公司免除了由于李先生水表原因产生的158吨水费，并为其免费加装逆止阀以杜绝此类状况再次发生。

消协评析：

　　《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权决绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本例中消费者依据上述条款有权拒绝交纳因水表技术原因产生的水费，同时，保证计费准确是经营者应尽的义务，不应将其责任强加于消费者，侵犯消费者的合法权益。

六、消费者装修购木门组件质量问题获赔

案例回顾：

　　2018年2月26日，李先生在迁安市某建材经销商处花9000元定做了木门,双方签订了合同,安装时,消费者发现其中的一个木门（价值400元）的三个组件有质量问题,要求商家退货,但商家不同意。

　　迁安市消费者协会高新区分会受理案件后，及时找到商家调查了解情况，经过核实，实际情况与消费者反映一致。经调解，双方达成协议，由经营者某木门经销处一次性赔偿消费者李先生维修费等600元。

消协分析：

　　这是一起由于定制木门没有按合同规定提供合格的木门引起的纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”另依据《中华人民共和国合同法》第二百五十一条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”定做木门合同属于承揽合同，所以依据《中华人民共和国合同法》第二百六十二条的规定“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定做人可以要求承揽人承担修理、重做、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”

七、虚假宣传引纠纷  三倍赔偿得解决

案例回顾：

　　2018年11月，丰南区消费者闫先生和妻子在丰南某商场以400元的价格购买了一把外包装印有“银之梳”字样的梳子，并且商场工作人员开据的发票上也印有“银梳子”字样，可回家后闫先生的妻子使用了几天，发现梳子多处变为青色，随后消费者到唐山珠宝鉴定检验所进行鉴定，工作人员给出的结果是产品为合成铜材质，闫先生认为商家在商品宣传上存在欺骗，宣传信息不实，找到商家要求退货，并赔偿损失，多次协商无果。

　　根据消费者提供的商品外包装礼盒和购买凭证，以及鉴定中心出具的鉴定结果，消协工作人员及时联系了商场客服部经理。经查证，商家向消费者销售商品时提供虚假商品信息，以误导公众的文字表述，宣传商品的行为构成了消费欺诈。经调解，双方达成一致意见，由经营者退还消费者购买商品的价款并赔偿消费者商品价款的三倍合计1600元解决。

消协分析：

　　本案是一起经营者以虚假的商品说明做引人误解的虚假宣传，实施欺诈消费者合法权益行为的典型案例。消费欺诈是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗，误导消费者，使消费者合法权益受到损害的行为。《河北省消费者权益保护条例》第十六条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，属于欺诈行为：（一）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的； （二）销售国家明令淘汰并停止销售的商品的；（三）使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度的；（四）骗取消费者价款、费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务的；（五）用虚假或者引人误解的宣传误导消费者的；（六）开展预收款服务的经营者终止服务，未事先通知消费者又无法联络的；（七）为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或者材料，使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用的；（八）从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。”对于实施了此行为的经营者，根据新《消法》对消费欺诈行为的惩罚赔偿数额由原来的“退一赔一”增加到“退一赔三”这就大大增加了经营者的违法成本，调动了消费者维权的积极性，促使经营者守法经营，诚信行商。

八、用户未经同意被更改资费

案例回顾：

　　2017年12月份的一天，杨女士接到了一个电话，打电话的人自称是其所使用手机号通讯公司的员工，称目前公司拓展业务，推出了很多资费种类，根据杨女士的通话情况特向其推荐一种每月188元的套餐。杨女士每月话费也就十多元，不想变更资费，在电话里客气了几句便挂断了电话。2018年1月份，杨女士的手机忽然欠费停机，杨女士查询发现手机资费已从1月份开始被改成了每个月188元的套餐。之后杨女士多次找到营业厅反映情况，也多次拨打该公司的投诉电话，但问题一直也没解决，连续3个月每个月依旧扣费188元。

　　消协核实消费者所反映情况，通讯公司答复，2017年12月给消费者打电话的是该通讯公司下属的一个合作代理商，在代理商推荐资费业务时杨女士并没有明确反对变更资费，于是就认为杨女士已经同意办理资费变更业务，所以就把杨女士的资费给变了。另外由于消费者之前的资费现在已经没有了，所以也没法再变回来。消协工作人员认为依据《消法》有关规定，通讯公司的代理商在没有征得消费者明确表示同意的情况下擅自为其改变资费，就是侵犯了消费者的合法权益，理应承担相应的民事责任。

消协评析：

　　《消法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

　　第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

九、装修房屋起争执

案例回顾：

　　2018年6月，丰润区消费者董女士在2017年12月与丰润区某全屋定制经营者口头约定一份装修协议，由经营者为其房屋进行装修，装修总金额为28000元，董女士预先支付10000元，双方对于用料和付款方式均有约定，但施工过程中消费者发现经营者并没有严格按照事先约定的方案施工，消费者延迟了付款进而耽误了装修进度，后又与装修人员起争执导致停工。

　　消协经调查发现，双方在装修期间，产生多次纠纷争执，经营者要求先付款再施工，而消费者称经营者没按约定施工，所以没有及时付款，现要求先施工再付款。在消协调解下，由经营者退还消费者2000元装修尾款。

消协评析：

　　这是一起因双方都违反合同约定继而引起的消费纠纷案例。对于口头协议的效力问题按照《中华人民共和国合同法》第十条的规定“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他方式。”装修合同的形式国家没有强制性的规定，双方可以采用口头形式订立或者补充，不过在现实生活中，如果出现纠纷后，合同一方不认可，另一方面无法有效证明，则出现了空口无凭的情况。因此，在订立口头协议时，在现有的条件下要留存证据。装修属于承揽合同按照《中华人民共和国合同法》第二百六十二条的规定“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定做人可以要求承揽人承担修理、重做、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”第二百六十三条的规定“定做人应当按照约定的期限支付报酬。对支付报酬的期限没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，定做人应在承揽人交付工作成果时支付；工作成果部分交付的，定做人应当相应支付。 ”遇有装修违约时，这些内容即使在合同中没有表述，消费者也有权行使法定的权利。

十、预付款消费有风险

案例回顾：

　　今年，遵化市消费者协会成功调解一起预付款消费纠纷，原超市负责人结合现超市负责人为消费者退回预付款消费卡两张4000元。

　　2018年初，消费者在遵化市某超市购买了三张预付卡共6000元，已消费一张预付卡2000元。消费者于7月份，到该超市准备消费时，原超市相关人士称该超市已经转让给了第三方经营者，原超市这两张预付卡已过期，并对消费者提出了两点不合理的要求：一是不能在现超市正常消费了；二是现超市不负责退款退卡。

　　遵化消协确认情况属实后找到原超市负责人和现超市的负责人进行调解，最终现超市负责人根据消费者的意愿同意为消费者一次性退回消费卡两张（4000元）。

消协评析：

　　这是一起典型的预付款式的消费案件。原超市经营者以转让超市后在超市外打广告三个月为由，不给消费者退款或退卡，遵化消协认为，这不构成超市经营者不给消费者退回预付款的条件。根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。