随着高考的结束，我市各大中小学将陆续放假，面对即将到来的暑假，旅游度假依然是很多家庭首选的休闲方式。但是无论是自助游还是组团游，都不可避免地会发生影响旅游质量的事情，游客利益将会受到损失，而旅游维权将是游客挽回损失的一种方式。在此，市旅游局为广大游客提供了几个案例，可以让游客了解一下在出游过程遭遇猫腻，该怎样维权。
案例一
2017年游客李某投诉唐山市某社违约。事情经过：其一家三口去厦门旅游1.在到达厦门的第一天吃晚餐的时候，因为是特色餐，只有4个菜(4大盆)1个汤(合同上承诺正餐10菜1汤)，游客不满。(地接社于当日晚餐回酒店后赠送给客人价值80元的果盘一份)2.因天气原因，原订行程中一个著名的景点未去，游客要求赔偿。(地接社热情地派了专车，专职导游带游客去了另一个景区)3.在最后一天的行程中，合同中承诺的赠送斋饭被取消(地接社给游客赠送了小纪念品)。游客回唐后到执法大队投诉了该社。
处理结果：1.依照《旅行社服务质量赔偿标准》第8条的规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。旅行社补偿游客餐费差价每人5元，并支持同额违约金，3人共计30元;2.第二个问题经执法大队工作人员多次调解，游客与旅行社达成合解。3.关于斋饭问题，由旅行社退还每人10元餐费，并支付同额违约金。
案例二：
某单位15位员工利用假期参加某旅行社组织的青岛5日游活动，旅行社安排旅游团住宿在A宾馆。旅游活动开始后的第二天，用过晚餐后，15位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为：餐厅提供的食物，不符合卫生标准，细菌严重超标。为此，旅游团的行程被迫延迟。事后，A宾馆负责人承认此事件是由于其工作失误所致，同意并保证承担由此产生的旅游损失费用和治疗费用。但是，旅游者返程之后很长时间，A宾馆一直没有兑现赔偿承诺。旅游者认为，宾馆是旅行社安排的，所以旅行社应当赔偿由于就餐食物不洁造成的损失。旅行社认为，造成旅游者集体食物中毒的事故是A宾馆工作失误所致，旅行社也是受害者，不应对旅游者进行赔付。双方不能达成一致。于是，旅游者向旅游质量监督管理所投诉。
处理结果：旅游质量监督所经过调查确认，造成旅游者集体中毒的原因是A宾馆购进变质肉食所致。旅游者与旅行社签订的旅游合同中明确规定了旅游团队的用餐标准和用餐质量，双方应严格遵守合同约定。因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游者急性肠炎，进而影响了旅游进程，故旅行社应当承担直接责任，先行向旅游者进行赔付，再向宾馆追偿。A宾馆作为旅游团队的接待单位，不注重饭菜质量是造成此次事故的主要原因，应当承担主要责任。在旅游质量监督管理所的协调下，旅行社先行向旅游者进行了如下赔偿：1.承担旅游团因集体急性肠炎而延迟行程所发生的食宿费用。2.承担旅游者的医疗费用。3.承担延迟行程而造成的其他损失。经旅游质监所协调，旅行社向造成本次旅游事故的责任方A宾馆进行了追偿，A宾馆承担了全部赔偿费用。
同时，市旅游局也提醒广大游客，因旅行社的过错而给旅行者造成损失的，旅行社要负赔偿责任，但如果是由旅行者自身引起的损失，旅行社是不承担赔偿责任的。
相关案例：
2015年8月，居民马某夫妇参加某旅行社组织的国内旅游团前往某市观光。当晚，他们被安排在当地三星级酒店住宿，在办理入住手续前，地陪、全陪与酒店接待人员都提示顾客，如有贵重物品可存放在酒店服务台，以防丢失。但马某却认为他们危言耸听，没有理会。在接下来的旅游活动中，大家都感到非常满意。然而，就在旅游团准备离开饭店前往机场时，马某夫妇发现行李箱里的2000元人民币和一条纯金项链不见了，在经过大家认真查找后，仍然无果。由于旅游团必须尽快赶往机场，地陪和全陪只好劝马某放弃寻找，马某同意后便和其他游客一起乘机返回。
返程后，马某以旅行社和饭店未能保障旅游者人身、财产安全，以及未能采取防止危害发生的措施，致使其贵重物品丢失为由，提出让组团社返还其夫妇的旅游团费，并由饭店赔偿他们所丢失的钱物损失。旅行社和饭店拒绝了马某的赔偿要求。因此，马某向当地质监所投诉，要求组团社承担赔偿责任。
处理结果：质监所经过调查，认为组团社和饭店方面在此次旅游活动中尽到了国家法规和行业标准所规定的安全提示义务，不应承担赔偿责任。据此，当地旅游质监所驳回了马某的投诉请求。
案例分析：
作为旅游接待服务提供者的旅行社和饭店，应本着"游客至上"的原则，严格履行旅游合同所规定的义务，保障游客人身、财务安全。为此，旅行社和饭店的接待人员应在整个旅游过程中本着对游客负责的精神，对可能危及游客人身、财务安全的事宜，向游客作出真实的说明和明确的警示，并采取适当的措施以防止危害的发生。
但是，作为旅游接待服务的接受者，游客也应提高安全意识，主动配合接待人员的工作，妥善保管随身携带的贵重物品。按照《中华人民共和国》合同法规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。因此，只要游客按照旅行社或饭店的提示，将贵重物品交给旅行社或饭店保管，一旦发生物品丢失事件，游客便可依据相关规定，向旅行社或饭店要求赔偿。如果游客拒绝旅行社或饭店的警示和保管贵重物品的服务，而将这些物品自己随身携带，一旦物品丢失，旅行社和饭店不应承担相应的赔偿责任。
在本案中，无论是组团社的导游员还是饭店的接待人员，都提示过游客要注意保管好自己的贵重物品，并为游客提供了在住店期间存放贵重物品的场所。因此，旅行社和饭店都已经尽到了自己的提示或警示义务。游客马某不顾旅行社和饭店方面的建议，执意将贵重物品随身携带。在马某与旅行社和饭店之间并不存在保管法律关系，因此，旅行社和饭店并不存在任何过错。其损失也只能由马某自己承担。
为了更好地保护游客的合法权益，减轻因贵重物品丢失给游客造成的损失，旅行社可建议游客购买旅游意外险。一旦游客在旅游期间发生财物丢失事件，旅行社可以协助游客根据保险合同的约定，向承保的保险公司办理索赔事宜。
附：旅游维权须知
旅游业务是国家特许经营的，除旅行社外其他企业或组织经营旅游业务均是非法行为，提醒您谨防上当受骗;低于成本价格的旅游产品是违法的，请自觉拒绝，否则将很可能遭遇强迫购物等令旅途不愉快的事情发生;旅游投诉必须符合下列条件:1.投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。2.有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本;投诉状应当记明下列事项:1.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;2.被投诉者的单位名称或姓名、所在地;3.投诉请求和根据的事实与理由。
委托旅行社安排旅游服务时，请务必与旅行社签订与行程相符的旅游合同并索要收费凭证，代签合同需有本人的书面委托方有效;出境(含赴港澳台)旅游请选择具备出境旅游经营资质的旅行社，您有权查看旅行社的《工商营业执照》来确定其经营范围;目前禁止任何形式的委托代理，谨防任何个人或者组织以委托代理名义招徕旅游业务;旅行社按照国家规定投保了旅行社责仁险。为避免非旅行社责任的意外事件给您人身、财产造成损失，建议您自行投保旅游意外保险;若旅游行程中与旅行社发生纠纷，请理性处置，妥善保留相关证据避免人为扩大损失，否则扩大部分损失将由游客自理。
旅游纠纷咨询电话：2803655。 |
